جايگاه مشتري مداري و توسعه بازاركار

رضايتمندي مخاطبان و مشتريان سندي ارزشمند بر كيفيت، قدرت ارتباطات، بازاريابي و درنهايت تبليغات مديران و اعضاي مجموعه است. نفوذ بين رقيبان و اتخاذ تصمیمهای نوين در مواجهه با شرايط سخت به مديرت بحران و نوآوري در خلق برنامهها نياز دارد. براي آشنايي بيشتر با راهكارهاي ارتباط و كسب و كار موفق با ما در اين مقاله همراه شويد.   



نگاهي اجمالي به عرصه كسب و كار و فعالیتهای سازمانهای مختلف در اين حيطه
در بازار رقابت، دلیل محوریت مشتری، افزایش درآمد و کسب سود است. در حالی که در عـــــــرصه فــروش کالا و ارائه خدمات انحصاری که امروزه بـــــــه طـــور فـــراوان در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت ايجاد ارتباطي متقابل و حفظ مخاطبان است.
آنچه سازمانهای امروزی را به مشتری مداری وامیدارد، وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است. آنگونه که غفلت از آن میتواند سازمانی را برای همیشه از عرصه رقابت محو کرده و خسارات سنگینی را به آن تحمیل کند. در خدمات انحصاری نیز اگرچه کسب درآمد، بسیار آسان و به نوعی تضمین شده است، اما ضرورتهای بسیاری برای مشتری مداری در آنها وجود دارد. همچنین در عرصه خدمات دولتها نیز الزاماتی برای تأمین حقوق ارباب رجوع وجود دارد که بر اساس آنها حقوق مشتریان و مراجعین تأمین میشود.


سابقه مشتري مداري
مشتری مداری با پشتوانههای اعتقادی محدود به زمان نیست و در همه اعصار مورد توجه بوده است.
اما مشتری مداری ناشی از رقابت، زمانی آغاز شد که میزان عرضه کالا و خدمات نسبت به تقاضا به دلیل امکان تولید انبوه فزونی یافت.
جان وانامیکر، مالک یک فروشگاه بزرگ در ایالت فیلادلفیای آمریکا برای نخستين بار در تبلیغات خود جمله «حق با مشتری است» را به کار برد که در زمان کوتاهی نتیجه مطلوبی از آن گرفت. تجار بریتانیایی نيز در همين راستا جملههای مشابهی نظير«مشتری پادشاه است» را وارد فضای کسب و کار کردند.
با علمی شدن و توسعه فضای تجارت، تعاریف گوناگونی از مشتری مداری ارائه شده که در یکی از تعاریف اینگونه آمده است:
مشتری مداری یعنی تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمات با محوریت مشتریان به منظور جلب رضایت آنها از طریق تأمین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان.
با توجه به تعریف به نظر میرسد که محوری بودن مشتریان، اصلی مسلم و خدشه ناپذیر است و سازمان برای رسیدن به اهداف خود باید تلاش کند از طریق تأمین نیازهای کاربردی، احساسی و منطقی متقاضیان رضایت آنان را جلب نماید.

اهميت و جايگاه مشتري مداري
هر سازمانی برای تأمین نیازی از جامعه و برای رسیدن به اهدافی از پیش تعیین شده تشکیل میشود. معمولاً سازمانها برای تأمین یکی از اهداف زیر به وجود میآیند:
 کسب درآمد اصلیترین دلیل تشکیل بنگاههای اقتصادی و حتی در بسیاری از موارد دولتی، کسب درآمد و افزایش سود است که از طریق توزیع کالاهای تولیدی یا ارائه خدمات تحقق مییابد.
 اجرای قوانین  برخی از سازمانها به منظور ارائه خدمات پیشبینی شده در قانون برای تأمین نیازهای عموم مـــردم تشکیل میشوند مانند ثبت اسناد، گذرنامه، ارتش و بسیاری سازمانهای دیگر که دولت به نوعی مسئولیت انجام آن را درسیستم اجتماعی به عهده گرفته است.

انگیزه های اجتماعی
  در هر جامعه سازمانهایی به وجود میآیند  که اغلب به گونهای خودجوش از سوی مردم و برای تأمین منافع عمومی شکل میگیرند مانند سازمانهایN.G.O که تشکیل آنها کاملاً بر اساس علایق اجتماعی مردم است و هیچ نفع مادی از آن دنبال نمیشود.
در بـــرخی موارد نیز در اهداف مذکور نسبت به یکدیگر همپوشانی وجود دارد که گاهی یک سازمان ضمن برخورداری از حمایت قانونی بـــرای شکلگیری، اهداف انتفاعی تلاش میکند در مجموع سازمانها با هریک از اهداف فــــوق کـــه تشکیل شده باشند برای رسیدن به مقاصد خود نیازمند جلب رضایت مردم یا مراجعین هستند که دلایل آن مـــــــیتواند موارد زیر باشد:

 ضرورتهای بین المللی
مشتری مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینهها ملزم میکند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. شناسایی حیثیت وکرامت ذاتی تمام اعضای خانواده بشری و حقوق برابر و سلبناپذیر آنان اساس آزادی، عدالت و صلح در جهان است.
این مطلب مهر تایید بر اعتقاد جهانی نسبت به کرامت ذاتی برای هر انسانی است که در نقشهای گوناگون اجتماعی به ویژه در نقش مشتری در ارتباطات اجتماعی ظاهر میشود.

كسب اعتماد مشتريان
كسب اعتماد مخاطبان و مشتريان نيز به دانش و اطلاعات كافي نياز دارد. تحقيق و بررسي در جوامع مختلف، ارزيابي سطح و قدرت خريد مشتريان زمينههاي مناسبي را براي بروز خلاقيت ايجاد ميكند. بايد در بافت جامعه نفوذ كنيد؛ ميان مردم و مشتريان باشيد تا از زاويه و ديدگاه آنان به محصولات سازمانها و شركتها بنگريد و در نهايت كالاي مطلوب را برگزينيد.
در واقع نخستين گام براي كسب درآمد و توسعه روند اشتغال ارتباطي بر پايه اعتماد سازي است. در مراحل بعدي به دليل رابطه دو طرفهاي كه ميان مشتريان و مديران به وجود خواهد آمد، مشتريان به كانوني تبليغاتي تبديل ميشوند و براساس كيفيت محصولات شركت در جايگاه مبلغاني خودجوش اطلاعرساني ميكنند.
اصولا ارتباط موفق به پيش زمينههايي نياز دارد كه آگاهي و شناسايي فرصتهاي مطلوب سرمايهگذاري يكي از اصول مهم در اين رابطه است. بنابراين بايد به نقش و جايگاه مشتريان درتوسعه روند فروش توجه كرد.

اهميت كيفيت محصولات
 كيفيت محصولات در جايگاه یکی از مهمترین عوامل رشد و تــوسعه سازمانها، رضایت مشتریان و افـــزايش فروش را به همراه دارد.
خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواستهها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایدهآل محسوب نمیشود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب، عملکرد، دوام و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک میکنند تا متناسب بودن را بیاموزیم و در گام بعدی برای ارتقای کیفی سازمان از آنها نظرخواهی کنیم.
 به علاوه، مسوولان برخی از شرکتها متوجه شدهاند کــه کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کــــــار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تأثیر دارد چون هر سازمان بسان یک سیستم، اجزای به هم پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجـــزا بر دیگری کاملاً موثر است.
کیفیت بهینه علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینهها جلوگیری میکند. امروزه دیگر بخش کوچکی از یک شرکت به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان  از مدیران عالی تا کارکنان عادی همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان نقشی را بر عهده دارند.

كلام آخر
ارتباطات كليد موفقيت در كسب و كار محسوب میشود. بازاريابان و متخصصين تبليغات با توجه به نقش بسيار ارزشمندشان در سازمانهای مختلف كانون و پل ارتباط مديران و مخاطبان را تشكيل میدهند. در واقع طرحهای مديران با توجه به نياز جامعه و الگوبرداري از پروژههای موفق رقيبان به طور پويا بايد شكل بگيرد.
در اين ميان خلاقيت و توجه به ایدههای جديد كارمندان همواره راهكارهاي بسيار موثري را پيش روي مديران قرار خواهد داد.
هرجا كه تغيير و تحولي عظيم شكل میگیرد، تيمي منسجم و حرفهای زير نظر مديري متبحر طرحي نوين ارائه میدهند.